Стандарты сервисов Яндекс Еда и Яндекс Лавка

1. Общие

1.1 Чтобы сохранить доступ к заказам и доход, обязательно соблюдайте стандарты сервиса. Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Еда: информация о соблюдении стандартов обновляется раз в день и отображается в разделе «Качество» в Яндекс Про. 

Заглядывайте в раздел, чтобы порадоваться успехам или посмотреть, что стоит улучшить.

1.2 Будьте аккуратны. Бережно относитесь к любому имуществу — заказу клиента, брендированной одежде, которую вам выдал сервис, арендованному транспорту и даже, например, к шлагбаумам на въезде во дворы. Следите за состоянием экипировки: очищайте и дезинфицируйте термосумку, не клейте на неё стикеры, не цепляйте значки и ленты. Подробнее: как доставлять напитки, пиццу и ухаживать за экипировкой. 

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: в дарксторе не заходите в зону хранения товаров и не ставьте сумку на пол. Пока ваш заказ собирают и упаковывают, термосумка должна стоять в специально оборудованном месте — на стеллаже или на палетах перед зоной выдачи. 

1.3 Ни в коем случае не выходите на слоты больным — вы контактируете с едой.

1.4 Будьте вежливы со всеми, с кем общаетесь на слоте и в чатах: с клиентами, сотрудниками ресторанов, специалистами службы поддержки и другими людьми. Читайте комментарии клиентов к заказам, здоровайтесь, желайте приятного аппетита и прощайтесь. Подробнее про вежливое общение. Не используйте контакты клиента для личного общения, не задавайте личных вопросов и не беспокойте клиента после доставки заказа.

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: в дарксторе поздоровайтесь, назовите номер заказа и обработайте сумку антисептиком. Не конфликтуйте с персоналом и другими курьерами. Не курите вне отведённых мест.

1.5 Сохраняйте порядочность: если вам грубят, не поддавайтесь на провокации и не вступайте в конфликт — не деритесь, не угрожайте, не причиняйте вред другим людям и не мешайте им. Постарайтесь быстрее отдать заказ, попрощаться и уйти. Если ситуация становится опасной, как можно быстрее покиньте это место. Когда окажетесь в безопасности, напишите в службу поддержки — мы разберёмся в ситуации.

1.6 На слоте не нарушайте общественный порядок на улице, в ресторане или у клиента. 

1.7 Оставайтесь честными: 

1.7.1 Не используйте приложения для подмены местоположения и намеренно не выключайте интернет во время слота. Не изменяйте данные Яндекс Про и не устанавливайте модифицированные версии приложения. Скачивайте Яндекс Про только из официальных магазинов приложений.

1.7.2 Не создавайте, не используйте и не передавайте другим способы обхода стандартов, проверок и ограничений сервиса.

1.7.3 Не просите сотрудников службы поддержки нарушать правила сервиса. Не просите ресторан, клиента или службу поддержки отменять заказ и не создавайте для этого повод. Если доставить заказ не получается, напишите в службу поддержки в Яндекс Про. 

1.7.4 Находясь на слоте, не забирайте деньги, вещи и другое имущество, которое вам не принадлежит.

1.8 Не храните личные вещи в отделении термосумки с заказами — положите их в отдельную сумку или карманы термосумки.

2. Про слоты

2.1 Не пропускайте слот — это определённое время, в которое вы доставляете заказы. Не опаздывайте и не уходите раньше. Плановый слот можно отменить до 12:00 предыдущего дня. Если нужно отменить его позже или закончить раньше, заранее напишите в службу поддержки и объясните причину. 

Важно: до 18 лет можно доставлять не более 7 часов в день и только с 8:00 до 21:00.

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: начните слот не раньше чем за 10 минут до старта и только на выбранной точке. Опоздание больше чем на 30 минут считается невыходом: слот пропадает из приложения. Для курьеров младше 18 лет предел не по часам, а по весу заказа: юношам — до 4 кг, девушкам — до 3 кг. Это вес заказа без сумки.

2.2 Будьте на связи, пока вы на слоте. Например, если задерживаетесь, с вами попытается связаться служба поддержки. Если специалистам не удастся дозвониться из-за включённого «авиарежима», заказ отменят по вашей вине.

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: не оставляйте телефон заблокированным надолго. Слот может завершиться сам.

2.3 Пользуйтесь только своим аккаунтом в Яндекс Про. В сервисе может быть только один аккаунт. Передавать свой аккаунт третьим лицам или создавать аккаунт с заведомо ложными данными нельзя. Во время слота используйте свой аккаунт только на одном устройстве и не выходите из него без необходимости. 

3. Про заказы

3.1 Принимайте все заказы, доставляйте их вовремя и в целости — клиенту или до двери. Ориентируйтесь на таймер в Яндекс Про. Не отмечайте заказ доставленным, пока не передали его клиенту или не оставили в указанном месте. Если заказ находится вне зоны доставки, после его передачи возвращайтесь в ближайшую локацию, чтобы система вас видела. Если умышленно отказываться от заказов, включится автоприём, а вы можете не получить «минималку».

3.2 Вовремя меняйте статусы в Яндекс Про. Если на заказе нужно проверить возраст клиента, следуйте подсказкам на экране и соблюдайте стандарты сервиса. После передачи заказа сразу отметьте это в Яндекс Про и не задерживайтесь у клиента.

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: после передачи заказа отметьте, что вернулись. Если клиент просит подождать, ждите не дольше 8 минут, затем напишите в поддержку. Если клиент не прошёл проверку возраста, отдайте заказ без энергетических напитков и верните их в даркстор.

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: если в заказе отмечено «Оставить у двери», поставьте заказ так, чтобы дверь его не задела, и отправьте в поддержку фото и номер заказа. Звонить клиенту не нужно. Если стоит «Не звонить в дверь», для входа в подъезд позвоните клиенту, а у квартиры — ещё раз. Если клиент встречает внизу, сверьтесь с именем в заказе.

3.3 В ресторане:

3.3.1 Проверьте заказ. Убедитесь, что забираете заказ, указанный в Яндекс Про, и что в нём все позиции. Проверьте упаковку напитков и супов — она должна быть целой и герметичной. Если чего-то не хватает или что-то повреждено, скажите об этом сотрудникам ресторана или напишите в службу поддержки — не увозите неполный или повреждённый заказ. 

3.3.2 Покажите заказ в Яндекс Про, если попросят. Сотрудники ресторана могут попросить показать экран телефона с информацией о заказе — так они смогут всё проверить. Это безопасно: на карточке заказа нет персональных данных.

3.3.3 Не задерживайтесь после получения заказа. Когда заказ готов, заберите его и доставьте клиенту. Если заказ долго не отдают, напишите в службу поддержки.

3.3.4 Не забирайте заказ, если его переназначили другому курьеру. Не отмечайте его полученным и оставьте в ресторане. Если в Яндекс Про непонятно, ваш это заказ или нет, напишите в службу поддержки.

3.3.5 Позаботьтесь о комфорте других гостей. Не занимайте гостевые столы и не ставьте на них термосумку или личные вещи. Не разговаривайте громко по телефону и не используйте громкую связь. 

3.4 Если везёте несколько заказов, не перепутайте их. Перед передачей клиенту ещё раз сверьте номер заказа с номером в карточке заказа в Яндекс Про. Также убедитесь, что все позиции на месте и ничего не повреждено. 

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: если клиент не отвечает, сделайте три попытки дозвона, нажмите «Клиент не ответил» и не отмечайте «Отдал заказ», пока поддержка не скажет, что делать.

3.5 Правильно размещайте заказ в термосумке. Напитки и супы ставьте сбоку от пакетов с едой, не ставьте их друг на друга и закрепляйте перегородкой, чтобы они не пролились. Хрупкие блюда ставьте сверху и не придавливайте другими позициями. Пиццу, пироги и другие блюда в плоских коробках перевозите бережно: не переворачивайте и не трясите термосумку. 

Если заказ не помещается в термосумку из-за объёма, напишите в службу поддержки в Яндекс Про. Если для доставки понадобится такси, его вызовут специалисты службы поддержки. 

3.6 Соблюдайте температурный режим. Разделяйте горячие и холодные блюда перегородкой и закрывайте клапан термосумки. 

4. Внешний вид на доставках

4.1 Курьер-партнёр должен быть опрятным. Термосумка или термобоксы на Яндекс Байке должны быть чистыми, а номер — хорошо виден, не заклеен и не стёрт. На транспорте не должно быть ржавчины, коррозии, а также картонных, бумажных и целлофановых элементов. 

4.2 Внешний вид курьера-партнёра, термосумки или термобоксов на Яндекс Байке и транспорта также должен соответствовать требованиям города.

4.3 Недопустимо выходить на доставки в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. 

4.4 Если вы доставляете заказы с термосумкой сервиса или на Яндекс Байке с термобоксами и решите завершить сотрудничество с Яндекс Едой или Яндекс Лавкой, верните инвентарь в курьерский центр, ПВЗ Яндекс Маркета, офис партнёра или ПВЗ Ozon или велоцентр вашего города.

4.5 На доставках используйте только свою термосумку или Яндекс Байк с термобоксом. Проходя фотоконтроль, фотографируйте термосумку или термобокс целиком. Номер должен хорошо читаться, быть не заклеен и не стёрт. Термосумку или термобокс не должны закрывать руки, одежда или другие предметы. 

4.6 Проходите фотоконтроль самостоятельно — на фото должны быть именно вы. Не подменяйте фотографии и не просите другого человека пройти проверку вместо вас. 

Для доставляющих заказы сервиса Яндекс Лавка: без термосумки заказ не выдадут. Сумку и велосипед получайте по своему QR-коду в Яндекс Про и верните их в конце слота. На фотоконтроле снимите ту сумку, которую выдали на этот слот: свежим фото, целиком, с читаемым номером и без наклеек. Селфи делайте сами и в фирменной экипировке. Личный электровелосипед перед слотом зарегистрируйте у директора даркстора.

5. Юридические нормы

5.1 Следуйте требованиям городских властей:

• Зарегистрируйтесь в КИС «АРТ» и подтвердите свой профиль. Если этого не сделать, доступ к заказам будет ограничен. Проверить статус профиля можно в Яндекс Про → Профиль → Профиль в КИС «АРТ».

• Убедитесь, что на транспорте есть идентификационные номера и они хорошо видны. Например, на Яндекс Байках необходимые идентификационные номера уже установлены.

• Проверяйте транспорт перед доставками: он должен быть исправным, чистым и целым, без следов ржавчины, со светоотражающими элементами, исправными передней фарой и задним фонарём — для безопасности.

5.2 Носите с собой документ, удостоверяющий личность, и действующую медкнижку.

5.3 В Яндекс Про указывайте данные так, как они указаны в документе, удостоверяющем личность. Если мы не сможем их подтвердить, доступ к заказам могут ограничить. Карта для выплат должна принадлежать вам и быть действующей. Если с картой возникнет проблема, доступ к заказам могут ограничить до её решения.

5.4 Если для доставок нужно водительское удостоверение, оно должно быть действительным и принадлежать вам. Указывайте его номер так, как он указан в документе, без лишних символов. Если с водительским удостоверением возникнет проблема, доступ к заказам могут ограничить до её решения.

5.5 Проверяйте, что сведения, передаваемые в ФНС, актуальны. Если данные указаны неверно, обновите их — до этого доступ к заказам могут ограничить.

5.6 Соблюдайте правила дорожного движения.