Доставка последней мили: что это и как оптимизировать

Пробки, неудобный подъезд к месту разгрузки и ожидание получателя задерживают доставку. За смену водитель успевает объехать меньше адресов, а товар, который не удалось передать вовремя, приходится везти повторно.

Клиент видит опоздавшего курьера и неполученный заказ. Компания получает дополнительные расходы: повторный выезд, согласование нового времени и обращения в поддержку.

Последняя миля — финальный участок цепочки поставок: доставка заказа со склада, из магазина или другой точки отгрузки до получателя либо пункта выдачи. Отправитель передаёт заказ в доставку, водитель привозит его в обещанное время и отмечает результат в системе.

Дорога — только часть этой работы. До выезда нужно спланировать маршрут и отгрузить заказы. На адресе водитель связывается с получателем, передаёт товар и подтверждает доставку.

В B2B время часто уходит на документы и разгрузку. В B2C — на поиск подъезда и связь с клиентом. Короткое расстояние до клиента не делает доставку простой. Машина может быстро доехать до дома, но потерять время на доступе к территории или приёмке.

В «Евромебели» диспетчеры знали, что происходит на складе, но после выезда машина превращалась в «чёрный ящик». Компания не видела, где водитель, как идёт рейс и когда заказ приедет клиенту. Поэтому клиентам называли широкий интервал доставки, а управлять загрузкой машин было сложнее.

После внедрения Яндекс Маршрутизации «Евромебель» стала отслеживать рейсы после выезда и называть клиентам окно плюс-минус час. Больше 90% доставок стали приезжать в заявленное время.

На каждом адресе водитель тратит время на передачу заказа. Один клиент забирает товар за две минуты, другой задерживает машину на пятнадцать. Поэтому на стоимость доставки влияет не только дорога, но и время у получателя.

Если расходы на рейс почти не меняются, а за смену удаётся выполнить 30 доставок вместо 40, каждый выполненный заказ обходится дороже. Растут себестоимость доставки и стоимость доставки на точку.

Задержки редко выглядят опасно по одной. Сначала сдвигается выезд, потом первая точка забирает больше времени, затем следующий адрес подходит к границе окна. На маршруте с десятками точек короткие задержки быстро складываются в сорванные доставки.

При низкой плотности заказов в районе машина проезжает большие расстояния между адресами и выполняет мало доставок. Растёт непродуктивный пробег транспорта. Дополнительное время уходит на контроль рейса. Если он держится на звонках, диспетчеры вынуждены постоянно уточнять местоположение водителей и состояние заказов.

Когда фактический рейс отклоняется от плана, логисту важно вовремя узнать об этом. Поздние статусы мешают заметить задержку до того, как она затронет следующие доставки.

Машина доехала до адреса, водитель потратил время на ожидание, но передать товар не удалось. Значительная часть расходов уже понесена, а заказ остаётся невыполненным.

Доставка с первой попытки напрямую влияет на стоимость рейса. Если заказ не передали получателю, компания платит за повторный выезд и заново занимает место в маршруте. Для логиста это ещё одно согласование, для поддержки — ещё один разговор с клиентом, для рейса — лишние километры вникуда.

Если заказ так и не удалось передать, его оформляют на возврат.

Временное окно «с 14:00 до 16:00» удобно получателю, но ограничивает планирование маршрута. Водителю нужно приехать в этот промежуток и успеть к остальным клиентам. Проблема может возникнуть ещё при продаже. Клиент выбирает доступный интервал, хотя у доставки этот слот уже перегружен. Компания принимает заказ на время, в которое рейс не успевает его выполнить.

Когда логист заранее видит будущие опоздания, он может отправить уведомление клиенту, переставить адрес в маршруте или перенести заказ в другой рейс ещё до обращения в поддержку.

Ручное планирование работает, пока заказов немного, а маршруты повторяются. Логист опирается на опыт и знает, где водитель обычно теряет время. При изменении заказов план приходится пересматривать.

В аптечной сети «Апрель» статичные маршруты мешали работе склада. Логисты составляли рейсы заранее, но ближе к отгрузке фактический состав заказов менялся. Приходилось вручную добавлять точки, удалять адреса и сверять изменения с картой. Из-за постоянных правок сотрудники склада не понимали, к какому времени готовить заказы под конкретные машины. Водители приезжали без точного времени погрузки и могли часами ждать сборки.

В доставке участвуют штатные водители и подрядчики. Клиент в любом случае ждёт заказ в обещанное время, но компания не всегда получает одинаково оперативную информацию о рейсах. Подрядчик может передавать статусы через свой канал связи и с задержкой.

В СИБУРе водители работали через транспортные компании. Для отслеживания рейса водителя требовалось подключить к приложению перед выездом. На старте пилота приложение установила только часть водителей: подрядчики воспринимали отслеживание как дополнительный контроль со стороны заказчика.

Общий бюджет на транспорт показывает расходы за месяц, но не объясняет, почему доставка подорожала. Для этого нужно сопоставить обещанное время, фактическое движение машины, статусы заказов и затраты на сбои.

Соблюдение сроков по SLA оценивают по доле доставок, выполненных в обещанное время. Процент успешных доставок показывает, сколько заказов закрываются без срыва окна и повторного выезда. Если опоздания повторяются, проверяют загрузку рейса, время отгрузки и работу водителя на адресах.

Доля доставок с первой попытки показывает, сколько заказов передали без повторного выезда. Доля повторных доставок — сколько заказов пришлось включить в маршрут ещё раз.

Показатели дополняют сравнением плана с фактом. Недостаточно знать, что водитель опоздал на сорок минут: нужно определить, где возникло первое отклонение — на старте, в дороге, на адресе или в самом расчёте маршрута.

Обращения в поддержку помогают найти повторяющиеся проблемы, которые затронули клиентов: получатель не дождался курьера, водитель не нашёл подъезд, заказ не был готов к приёмке или доставка опоздала из-за задержки на предыдущем адресе.

Инструменты для последней мили решают задачи до выезда и во время рейса: помогают выбрать доступное время доставки, распределить заказы между машинами и отслеживать выполнение плана.

При бронировании временных окон система показывает интервалы, доступные для доставки в конкретной геозоне. Это помогает учитывать загрузку рейсов ещё при приёме заказа.

Для клиента бронирование временного слота — выбор удобного времени. Для логистики — способ не принимать больше заказов, чем удастся доставить. Если слот заполнен, клиенту предлагают соседнее окно.

Автоматическое распределение заказов учитывает ограничения маршрута и доступный транспорт. Логист получает рассчитанный план и проверяет, укладывается ли рейс в обещанные сроки.

Автоматизация сокращает ручную работу с точками: их не приходится постоянно перекладывать между рейсами. Сокращение времени планирования освобождает время логиста, а оптимизация маршрутов курьеров помогает выполнять больше доставок за смену и сокращать пробег без груза.

Мобильное приложение для водителей передаёт статусы заказов. Логист видит, что водитель выехал, прибыл на адрес, ждёт клиента или отметил перенос. Причину задержки водитель поясняет в комментарии, а передачу товара подтверждает фотографией.

Без статусов сведения о заказе приходится собирать через звонки и сообщения. Клиент обращается в поддержку, поддержка пишет логисту, логист звонит водителю. Если водитель за рулём или на разгрузке, ответ приходит с задержкой. Статусы помогают логисту следить за выполнением рейса без этой цепочки уточнений.

Динамическая перепланировка маршрута нужна, когда фактический рейс отклонился от утреннего плана. Пересчёт учитывает изменения и показывает, в какие временные окна машина уже не успевает.

Например, если под угрозой два следующих интервала, логист пересматривает порядок адресов или переносит заказ в другой рейс и предупреждает клиента.

Компания видит, как прошёл рейс и где он отклонился от плана. Это помогает разбирать причины потерь: от загрузки временных окон до ожидания на адресах.

Для бизнеса главный эффект — меньше решений вслепую. Руководитель видит конкретные места потерь: перегруженные окна, долгие точки и повторные выезды.

Планирование доступных интервалов, отслеживание рейса и своевременная реакция на задержки помогают соблюдать обещанные сроки. Данные о выполненных доставках показывают, где искать возможности для снижения стоимости доставки.