Запуск

и работа пункта

После завершения ремонта, установки оборудования и подготовки пункта необходимо
пройти финальный этап запуска.

Когда пункт полностью готов к работе, партнёр отправляет фотоотчёт. Подробнее о том, как его сделать, читайте в Гайде.

Фотографии должны подтверждать, что

Оформление установлено

Оборудование размещено

Клиентская зона готова к приёму посетителей

Зона хранения организована

Маркет проверяет соответствие пункта требованиям. Если обнаружатся замечания, их нужно устранить и отправить фотографии повторно.

После успешной проверки Маркет активирует пункт в системе. С этого момента пункт считается открытым и готовым к работе с заказами.

Появление на Картах и Маркете

После активации пункт

Появляется на Маркете при выборе доставки

Отображается на Яндекс Картах

Становится доступен для клиентов и курьеров

Количество заказов в первые дни может расти постепенно — это нормальный этап запуска.

Выплаты за запуск пункта

После успешного запуска пункт начинает участвовать в программе выплат Маркета.

Как правило, первые перечисления начинаются примерно через месяц после открытия — после формирования первого отчётного периода.

Размер выплат зависит от зоны открытия пункта и объёма обработки заказов.

Партнёр может получать два вида выплат

Единовременные — связанные с запуском и подготовкой пункта

Ежемесячные — регулярное вознаграждение за работу пункта

Подробные условия начисления и юридические основания выплат указаны в оферте.

Обучение сотрудников

Перед началом полноценной работы важно, чтобы сотрудники ознакомились с основными процессами

Основные процессы

Приём заказов

Выдача заказов

Оформление возвратов

Работа в системе

Материалы для обучения доступны в личном кабинете оператора — смотрите раздел «Обучение».

После открытия пункт выдачи начинает работать в ежедневном режиме.
В этом разделе описано, как устроены основные процессы: движение заказов, работа через систему, взаимодействие с курьерами и продавцами и операции внутри пункта.

Какие потоки заказов проходят через пункт

В пункте одновременно работают несколько потоков отправлений

Заказы для выдачи клиентам — основной поток

Обратный поток — невостребованные и возвращённые заказы

Дроп-офф — заказы, которые в пункт приносят продавцы для дальнейшей доставки

Понимание этих потоков помогает правильно обрабатывать отправления и избегать ошибок.

Поступление заказов

Курьеры привозят заказы в пункт

Россыпью

Поштучно

В запечатанном мешке (лоте)

После приёмки заказы фиксируются в системе и размещаются в зоне хранения.

Дроп-офф и дропы: заказы от продавцов

Дроп-офф — это процесс, при котором продавец самостоятельно приносит отправления в пункт, чтобы передать их в доставку.

Дропы — это сами отправления, принятые через дроп-офф и ожидающие передачи курьеру.

После приёмки такие заказы

Либо остаются в пункте до приезда курьера

Либо объединяются в лоты для дальнейшей отправки

Тип заказа можно определить

Сканированием штрихкода

Уточнить у продавца

В зависимости от модели

FBS / FBY — отправляются дальше в сортировочный центр

DBS — может быть выдан клиенту прямо из пункта

Тип заказа можно определить при сканировании в системе или уточнить у продавца.

Нестандартные отправления

Кроме обычных заказов, в пункт могут поступать специальные типы отправлений.

Засылы — это заказы, которые по ошибке попали не в тот пункт.

Утиль — отправления с истёкшим сроком хранения, которые подлежат дальнейшей
обработке по регламенту.

Работа с курьерами

Курьеры ежедневно привозят

Новые заказы

Поставки продавцов

Курьеры ежедневно забирают

Возвраты клиентов

Засылы

Утиль

Лоты с дропами

Отправления обратного потока

Документы и акты (ЭАПП, АПП)

Все операции фиксируются документами

ЭАПП — используется при работе с курьером Маркета

АПП — чаще всего используется с заказами Авито и печатается из системы, а вам остаётся поставить подпись и печать

Акт об установленном расхождении № 4

Заполняется при любом обнаружении повреждения, недостачи или излишка заказов россыпью и в лоте после приёмки от курьера Маркета, когда он уже уехал.

Акт об обнаружении повреждений № 5

Оформляется при выдаче, если повреждения или недостатки обнаружены покупателем или продавцом.

Личный кабинет и приложение

Все действия с заказами выполняются через личный кабинет. Владелец регистрирует сотрудников и управляет доступами.

Мобильное приложение — основной инструмент работы с заказами

Опции мобильного приложения

Сканирование при приёмке, выдаче и отгрузке

Работа с продавцами

Пересортировка заказов

Инвентаризация

Каждая посылка проходит несколько этапов между складами и сортировочными центрами, прежде чем попасть в пункт. После отказа клиента заказ может снова отправиться в доставку.

Работа с клиентами

Клиенты могут проверить товар перед получением. Напомните клиенту, что важно сохранять товарный вид упаковки и ярлыков — при отказе эти товары будут повторно выставлены на продажу.

Клиентам доступна частичная выдача. Осмотр заказов с частичной выдачей проводится в зоне видеокамер. Такие заказы нельзя уносить в примерочную.

В пунктах Маркета доступны разные способы оплаты

Предоплата

Постоплата по карте

Способ оплаты клиент выбирает при оформлении заказа.

Возврат товара осуществляется, если клиент решает отказаться от заказа или вернуть товар.
В этом случае возврат оформляется через систему в пункте.

На практике это выглядит так

Сотрудник оформляет возврат в системе

Заказ снова упаковывается

Отправление переносится в зону отправки (DROP)

После оформления заказ больше не хранится в зоне выдачи и ожидает передачи курьеру.

Отгрузка товаров

В течение дня из пункта не только выдают заказы клиентам, но и регулярно отправляют часть отправлений обратно в доставку. Обычно это происходит во время приезда курьера. Узнать про это больше можно в разделе «Обучение» личного кабинета.

DROP — зона отправки

В пункте выделяется отдельное место (ячейка DROP), куда сотрудники складывают заказы, которые должны уехать со следующим курьером.

Дропы — это сами отправления, принятые через дроп-офф и ожидающие передачи курьеру.

Туда попадают

Отправления от продавцов (дроп-офф)

Возвраты клиентов

Невостребованные заказы

Засылы и другие отправления для передачи дальше

По сути, DROP — это «очередь на отправку», которая постепенно заполняется между приездами курьера.

Лоты — как заказы уезжают курьеру

Перед приездом курьера заказы из DROP объединяются в лоты. Это нужно, чтобы передать сразу группу отправлений и зафиксировать их передачу в системе.

Создать и заполнить лот можно

В личном кабинете

В мобильном приложении

На практике это выглядит как подготовка одной партии заказов к вывозу.

Обратный поток

Обратный поток — это все отправления, которые уезжают из пункта обратно в доставку.

В него попадают

Возвраты клиентов

Заказы, которые не забрали вовремя

Засылы и другие отправления для повторной обработки.

Такие заказы в течение дня складываются в DROP, а при приезде курьера передаются
одной партией через создание лота.

Заказ расходных материалов

Расходные материалы для работы пункта заказываются через личный кабинет:

ПВЗ → Информация о ПВЗ.

Статус поставки отслеживается вместе с основной приёмкой.

Рекомендуется повторно использовать упаковочные материалы, оставленные клиентами,
если они все ещё в хорошем состоянии.

Обучение сотрудников и поддержка

После запуска Маркет предоставляет стандарты и регламенты работы для обучения сотрудников.

Также партнёру доступны

Инструкции базы знаний

Поддержка через личный кабинет

Работа с заказами «Авито»

Заказы Авито — это отправления между частными пользователями. Поэтому процесс приёма и проверки отличается от обычных заказов Маркета. Здесь описаны основные отличия — подробно рассказали в курсе «Как работать с заказами Авито». Ищите его в личном кабинете в разделе «Обучение».

Как это происходит по шагам

Клиент приносит уже упакованный товар, оформленный в приложении «Авито». Сотрудник пункта принимает отправление и фиксирует его в системе.

Важно учитывать особенности

При приёме требуется документ, удостоверяющий личность отправителя

Упаковку обеспечивает сам отправитель

Если заводская упаковка целая — просить открыть её нельзя

Проверяется только отсутствие следов вскрытия

В системе встречаются два типа заказов

Новый заказ — номер начинается с P + 12 цифр

Старый заказ — номер из 6 цифр и 3 букв

Отличия от заказов Маркета

Вскрывать упаковку можно только под камерами

Если есть заводские пломбы — вскрытие запрещено

Примерка товаров «Авито» не допускается

Клиент может вернуть товар, полученный через доставку «Авито», в пункте. Возврат оформляется в системе, после чего отправление упаковывается, переносится в зону DROP и передаётся курьеру вместе с другими отправлениями обратного потока.

Работа с заказами Яндекс Go

Иногда клиенты приходят в пункт не за заказом из Маркета, а чтобы отправить посылку другому человеку через Яндекс Go. Пункт в этом случае выступает как точка приёма отправления и передачи его в доставку.

Подробнее о том, как принимать и отправлять заказы через Яндекс Go, читайте в курсе.
Его можно найти в личном кабинете в разделе «Обучение».

Как это происходит по шагам

Возможны два сценария

Клиент заранее оформил доставку в приложении и приносит готовое отправление

Клиент приходит без оформления, и отправление создаётся в системе прямо в пункте

После оформления

Посылка принимается через систему

Размещается в зоне отправки

Передаётся курьеру при следующем вывозе

Такие отправления обрабатываются отдельно от заказов Маркета, но используют те же
процессы хранения и отгрузки.

Особенности приёмки

Если посылка уже запечатана в транспортную упаковку, попросите клиента открыть её для проверки.

Если клиент отказывается, оформление заказа необходимо вежливо отклонить,
ссылаясь на правила сервиса.

Если отправление находится в заводской упаковке (пломбы целы, есть слюда), открывать её не требуется — достаточно подтверждения клиента о содержимом отправления.

Для приёма негабаритных товаров действуют ограничения

Одна сторона — не более 150 см

Сумма сторон — не более 200 см

Вес — до 30 кг

Работа с заказами Lamoda

Заказы Lamoda могут приходить в пункт на выдачу, но важно учитывать, что возвраты Lamoda оформляются через собственные пункты выдачи Lamoda. Если клиент хочет вернуть товар Lamoda, его необходимо направить в пункт Lamoda.

Как это происходит по шагам

Приёмка заказов Lamoda аналогична приёмке поставки от курьера сортировочного центра.

Выдача заказа в системе почти не отличается от обычной выдачи, за исключением того, что фотографии товаров сейчас не отображаются в личном кабинете.

Большинство заказов Lamoda доступны для примерки и частичного выкупа — рядом с номером заказа отображается плашка «Доступна примерка».

Некоторые категории товаров примерять нельзя — у таких заказов плашка «Доступна примерка» отсутствует. Забирать такие товары в примерочную и вскрывать заводскую упаковку нельзя.

К ним относятся

Парфюмерия

Косметика

Товары личной гигиены

Чулочно-носочные изделия

Электротовары

Канцелярские товары

Постельное бельё

Товары, которые клиент решил выкупить, оплачиваются банковской картой через терминал.

Если пункт работает только с предоплаченными заказами, в него будут поступать только предоплаченные заказы Lamoda — их необходимо просто выдать. Подробнее смотрите в курсах раздела «Обучение»
в личном кабинете.

За доставку заказа с примеркой клиент платит только если выкуплен хотя бы один товар.

После отметки выбранных позиций и нажатия кнопки «Готово» система автоматически добавляет стоимость доставки

При сумме выкупа более 3 500 ₽ — доставка бесплатная

Если сумма меньше — стоимость доставки составляет 90 ₽

При полном отказе от заказа доставка не оплачивается

Вещи, от которых клиент отказался

Необходимо проверить по описанию в личном кабинете

Положить в ту транспортную упаковку, в которой заказ приехал

При необходимости дополнительно упаковать

Подготовка к отгрузке и передача курьеру выполняются так же, как при стандартных отказах.